Agenda
Tout comme le plan de travail après-vente FUNHDK, l'agenda après-vente constitue un outil opérationnel pour chaque collaborateur SAV. Au sein d'une unique fonction, l'utilisateur peut travailler sur les demandes de service qui lui sont affectées, mais aussi gérer le planning des interventions à partir d'un composant graphique de type calendrier.
Pré-requis
Codes activité
Les codes activités suivants (classés par type) peuvent avoir une influence sur le comportement de la fonction :
HAD :
Nb dem service agenda Sup cl
HAE :
Nb avertissements agenda Su cl
HAG :
Nb interventions agenda Sup cl
Transactions de saisie
Cette fonction est gérée par des transactions de saisie paramétrables.
Une transaction est proposée en standard lors de l'installation du progiciel. Une fonction de paramétrage permet de modifier cette transaction standard ou d'en créer de nouvelles totalement personnalisées. Ce paramétrage consiste essentiellement à décider de certaines caractéristiques fonctionnelles de la transaction ainsi que de l'affichage et du chargement par défaut de certaines zones.
Gestion de l'écran
En-tête
Présentation
L'écran d'en-tête reprend par défaut le code représentant associé à l'opérateur connecté, code précisé dans le paramètre utilisateur AUSCRMF du module action commerciale.
Il est toutefois possible de choisir manuellement un autre collaborateur.
Les bornes de dates permettent quant-à elles de filtrer les actions commerciales à afficher pour le collaborateur spécifié. De cette façon, tous les rendez-vous, appels ou tâches compris dans cette borne de dates seront affichés.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Critères
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Onglet Demandes de services
Présentation
Tout comme l'onglet demandes de service du plan de travail SAV, Cet onglet est aussi découpé en deux parties.
Une partie haute (en-tête) qui permet de définir des critères de sélection à appliquer au tableau des résultats.
Une partie basse (tableau) qui permet de travailler sur les demandes de service correspondant aux critères de sélection.
En-tête de l'onglet demandes de service
Queue
Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter les demandes qui y sont déposées.
Plusieurs menus contextuels associés à ce champ sont disponibles pour sélectionner une queue :
Le premier menu contextuel dénommé Sélection permet de sélectionner une queue à travers une liste de sélection contenant toutes les queues déclarées dans l'application.
Le deuxième menu contextuel dénommé Queues permet d'accéder directement à l'objet Queues et d'y effectuer la sélection de son choix.
Le troisième menu contextuel dénommé Statistiques queues permet d'afficher une fenêtre indiquant le nombre de demandes de service déposées dans chaque queue déclarée dans l'application. Le bouton Sélectionner permet de retenir l'un d'entre elles pour examiner plus en détail son contenu.
Etat
Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service en fonction d'un code état défini en table diverse 422 : Etats de la demande de service.
Niveau de gravité
Ce champ permet d'obtenir les demandes de service qui correspondent à un niveau de priorité précis. Il s'agit de saisir un code de niveau de priorité parmi ceux de la table diverse 428 : Niveaux de gravité de demande de service.
Si aucun niveau de priorité n'est renseigné, alors toutes les demandes de service sont affichées.
Tableau des demandes de service
Le tableau présente les demandes de service affectées au collaborateur d'en-tête de la fonction et comprises dans la borne de dates.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur état. |
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Ce champ permet d'obtenir les demandes de service qui correspondent à un niveau de priorité précis. Si aucun niveau de priorité n'est saisi, toutes les demandes de services sont affichées. |
Bloc numéro 2
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Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter les demandes qui y sont déposées. Plusieurs menus contextuels associés à ce champ sont disponibles pour sélectionner une queue : Le premier menu contextuel dénommé « Sélection » permet de sélectionner une queue à travers une liste de sélection contenant toutes les queues déclarées dans l’application. Le deuxième menu contextuel dénommé « Queues » permet d’accéder directement à l’OBJet « Queues » et d’y effectuer la sélection de son choix. Le troisième menu contextuel dénommé « Statistiques queues » permet d’afficher une fenêtre indiquant le nombre de demandes de services déposées dans chaque queue déclarée dans l’application. Le bouton « Sélectionner » permet de retenir l’un d’entre elles pour examiner plus en détail son contenu. |
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Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Détail
Clôturer la demande
Permet de modifier le statut de la demande de service courant de manière à la clôturer.
M'affecter la demande
Permet de modifier l'affectation de la demande de service courante et de l'attribuer à l'opérateur courant.
Affecter la demande à
Permet de modifier l'affectation de la demande de service et de l'attribuer à un nouveau collaborateur de son choix.
Nouvelle Intervention
Permet de créer une intervention au titre de la demande de service courante.
Historique prospect/client
Permet d'afficher l'historique du prospect ou du client de la demande de service. Cette consultation affiche les actions à faire et faites au titre de ce tiers.
Historique interlocuteur
Permet d'afficher l'historique de l'interlocuteur de la demande de service. Cette consultation affiche les actions à faire et faites au titre de cet interlocuteur.
Historique interventions
Historique statuts demandes
Historique des escalades
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Onglet Interventions
Présentation
L'onglet intervention affiche, sous forme graphique ou dans un tableau, les interventions associées au collaborateur d'en-tête et compris dans la borne de dates spécifiées.
L'agenda SAV est un composant graphique qui offre plusieurs possibilités de consultations :
- vue journalière
- vue hebdomadaire en jours ouvrés
- vue hebdomadaire en jours calendaires
- vue mensuelle
En se positionnant sur un journée en particulier, il est possible de visualiser le détail de l'intervention affichée et d'accéder à la fiche intervention concernant directement dans GESITN.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ permet d'obtenir les interventions d'une catégorie précise. |
Bloc numéro 2
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Ce champ permet d’obtenir en une seule manipulation la liste de toutes les interventions affectées à des prestataires externes pour la période souhaitée. Aucune sélection de prestataire n’est possible ici. |
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Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Détail
Affiche le détail de l'intervention sous forme de fiche.
Nouvelle intervention
Il n'est pas possible de créer directement une intervention sans passer par la gestion des demandes de service.
Historique prospect/client
Permet d'afficher l'historique du prospect ou du client lié à l'intervention. Cette consultation affiche les actions à faire et faites au titre de ce tiers.
Historique interlocuteur
Permet d'afficher l'historique de l'interlocuteur lié à l'intervention. Cette consultation affiche les actions à faire et faites au titre de c.et interlocuteur.
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Onglet Informations
Présentation
Comme dans l'agenda CRM, cet onglet affiche des messages relatifs à l'utilisateur spécifié concernant les demandes de service qui lui sont attribuées et les interventions qu'il doit réaliser (retards, alertes...).
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
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Fonctions accessibles par clic droit sur le tableau
Détail
Permet d'accéder à la fiche courante de l'enregistrement concerné par le message ou l'alerte.
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Boutons spécifiques
Barre de menu
Plan de dispatching
Cette fonction est accessible uniquement par les collaborateurs SAV qui disposent de l'autorisation de dispatching. Cette autorisation est déterminée par le paramètre utilisateur AUSHDKB (Autorisation dispatching) de l'onglet Paramètres d'une fiche utilisateur.
Si un collaborateur ne dispose pas de cette autorisation, le menu "Dispatching" du plan de travail est grisé.
En général, seulement une, voire deux personnes doivent disposer de cette autorisation par centre de support client.
Deux formes de dispatching existent :
- Via une fenêtre, c'est le plan de Dispatching
- Via un filtre sur la liste des demandes de service, ce sont les demandes à dispatcher
Plan de Dispatching
Le dispatching est alimenté de la façon suivante :
Dans un premier temps, le système tente d'afficher toutes les demandes de service qui ont été déposées dans le dispatching du site associé à l'utilisateur courant. Si au moins une demande correspondant à ce critère est trouvée, le nom du site est mentionné en en-tête et les demandes du site sont affichées. Si aucune demande de service n'a été déposée dans le dispatching du site, aucun site n'est mentionné en en-tête et toute les demandes déposées dans le dispatching global sont affichées.
Dans un deuxième temps, au fur et à mesure de l'affectation des demandes d'un site, le système tente de trouver s'il reste des demandes dans le dispatching du site. Tant qu'il reste au moins une demande, l'utilisateur continue de traiter les demandes de son site. Lorsque toutes les demandes du site ont été affectées, le dispatching affiche toutes les demandes déposées dans le dispatching global. Selon les organisations, l'utilisateur est alors libre de les traiter une par une ou bien de laisser cette tâche à un super utilisateur dont c'est la responsabilité.
Consultation d'une demande de service
Préalablement à toute affectation, il est possible d'accéder à la fiche détaillée de chaque demande déposée dans le dispatching. Les menus contextuels "Détail" et le bouton sont prévus à cet effet.
Affectation à une queue
Le menu contextuel Affecter à une queue permet d'ouvrir un écran de statistiques sur le contenu des queues. Cette fenêtre permet de connaître le nombre de demandes de service déposées dans chaque queue.
L'utilisateur peut ensuite sélectionner la queue de son choix pour réaliser l'affectation (bouton).
Affectation à un collaborateur
Sur une demande déposée dans un dispatching global, le menu contextuel ''Affecter la demande à'' permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de tous les collaborateurs déclarés dans l'application.
Sur une demande déposée dans un dispatching de site, le menu contextuel ''Affecter la demande à'' permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de chaque collaborateur du site concerné. Il est néanmoins possible d'étendre la statistique à la totalité des collaborateurs en supprimant le code site en en-tête de cette fenêtre.
Un menu contextuel "Détail" permet d'accéder à la fiche utilisateur de chaque collaborateur affiché afin de prendre connaissance de l'éventail de ses familles de compétences.
Un clic sur le bouton réalise l'affectation de la demande au collaborateur sélectionné.
NB : Lorsque toutes les demandes de service du dispatching global ont été affectées, le message suivant est affiché :
« Il n'y a aucune demande de service en attente de dispatching ».
Le dispatching est alors refermé.
Demandes à dispatcher
Cette fonction permet de filtrer les demandes de service à dispatcher. On accède alors directement à l'objet des demandes de service, et il reste à procéder au dispatching.
Solutions
Ce menu permet d'ouvrir une fenêtre de recherche pour retrouver des solutions.
Demandes de service
Le traitement des demandes de service n'aboutit pas toujours à la création d'une fiche solution. Il est donc parfois nécessaire de procéder à des recherches dans l'ensemble de la base des demandes actives ou clôturées.
Ce menu permet de réaliser des ciblages de demandes de service.
Afin de protéger le contenu du dispatching, cette fonctionnalité est soumise à autorisation via le paramètre général Support client AUSHDKF.
Demandes sur description
Les ciblages ne permettent pas de réaliser des recherches de solutions, sur l'intitulé des demandes de service.
Ce menu permet de combiner des recherches de solutions portant sur la description de la demande, avec des ciblages avancés sur les demandes.
Différents opérateurs sont utilisés :
- Et
- Ou
- Et pas
- Ou pas
Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n'a été trouvée dans la base de connaissances, il est possible d'effectuer de nouvelles tentatives.
Si les critères de recherche sont nombreux, il peut être long de corriger tous les champs de saisie.
Pour éviter cela, le bouton restaure l'écran dans son état initial. Une nouvelle saisie peut alors être effectuée directement sur les champs de son choix.
Demandes de service
Queues
Ce menu permet de consulter le taux de remplissage des différentes queues existant dans l'application.
A noter que le contenu de chaque queue peut également être consulté depuis l'objet des demandes de service. Seules les demandes inclues dans la queue sélectionnée sont alors affichées dans la liste gauche de l'objet.
Collaborateurs
Ce menu permet de consulter le taux d'occupation des différents collaborateurs site par site.
A noter que les demandes attribuées à un collaborateur peuvent être également directement consultées dans l'objet des Demandes de service.
Compétences
Ce menu permet de consulter le volume de demandes actives en fonction d'une compétence.
Deux calculs sont affichés :
- Le nombre de demandes pour la compétence courante
- Le nombre de demandes pour la compétence courante, ainsi que toutes les compétences filles
Pour chaque compétence, une répartition est effectuée par collaborateur et par queue.
Escalades
Ce menu permet de consulter les escalades exécutées sur une période donnée.
Les escalades sont réparties par type, par catégorie et par collaborateur.
On dispose d'un menu contextuel Détail, afin d'accéder au détail de l'escalade sélectionnée.
Plusieurs paramètres généraux du Support client déterminent les périodes de consultation par défaut lors de la consultation des escalades, dans le cadre du plan de travail :
- ESCSETDDAT
- ESCSETNDAT
- ESCTYPDAT
Rendez-vous
Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création.
Appel
Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création.
Tâche
Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création.
Demande de garantie
Permet d'accéder à la gestion des demandes de service en mode création.
Contrat de service
Permet d'accéder à la gestion des contrats de service en mode création.
Affaire
Permet d'accéder à la gestion des affaires en mode création.
Rendez-vous
Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création.
Appel
Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création.
Tâche
Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création.
Options / Transaction
Ce bouton permet de visualiser le paramétrage de la transaction de saisie utilisée.